Souvenez-vous…
Avant, il suffisait de faire de la publicité pour que les clients se ruent dans vos magasins.
Avant, on pouvait compter sur le bouche à oreille pour que vos clients en attirent d’autres.
Avant, quand un client avait envie d’un produit, il n’avait pas d’autre choix que de se rendre dans un magasin.
Une fois dans le magasin, il ne restait aux vendeurs qu’à faire le travail de pédagogie et de réassurance pour finir de convaincre les clients.
L’acte d’achat était linéaire, simple et le vendeur avait un rôle clair et identifié.
Depuis le e-commerce est apparu.
Ce qui était une expérience complexe et laborieuse s’est progressivement transformé en expérience différenciante, compensant l’absence de relation humaine par un grand nombre de services et de fonctionnalités jamais vu jusqu’alors.
La première page d’Amazon il y a 20 ans
La même page aujourd’hui
La nouvelle génération s’est très vite habituée à ces nouvelles propositions, exigeant toujours plus des sites de vente en ligne et s’éloignant du commerce traditionnel, souvent incapable de lui fournir les mêmes outils.
Disséquons ensemble la page d’Amazon :
L’identification du client : en arrivant, je suis reconnu. Le site s’adresse à moi et est entièrement personnalisé selon mon profil.
Les recommandations produit : des produits en lien avec mes précédents achats ou les pages que je visite me sont proposés.
L’offre exhaustive : pas de problème de référencement ou de stock ici, tous les produits me sont proposés qu’ils soient vendus directement par Amazon ou par un partenaire (marketplace).
La facilité de recherche : pas besoin de perdre du temps dans les rayons à trouver mon produit, un moteur performant me permet d’arriver sur la fiche produit en un clic.
Le descriptif du produit : certes je ne dispose pas des conseils d’un professionnel mais la fiche extrêmement complète me propose des avis clients, souvent considérés comme plus fiables et honnêtes que l’avis d’un vendeur. Un descriptif très précis enrichi de photos et de vidéos du produit vient compléter la fiche.
Le prix : le prix est déjà très attractif et je profite en plus de réductions personnalisées.
Le passage en caisse : bien sûr aucune attente ici, il me suffit de valider mon panier. Le site propose de nombreux moyens de paiement mais je n’ai même plus à m’en préoccuper car le site a enregistré ma carte bleue. Je ne me rends presque plus compte que je dépense de l’argent. Et si jamais je préfère attendre encore un peu, j’ai toujours la possibilité d’ajouter le produit à ma liste d’envies.
La livraison : pas besoin de porter des sacs volumineux jusqu’à chez moi, je suis livré directement à mon domicile, dès le lendemain si je suis prêt à souscrire à l’offre premium (en attendant qu’un drone vienne à ma fenêtre). En cas d’insatisfaction, les retours sont intégralement pris en charge.
L’historique : plutôt que des tickets de caisse dont je ne sais jamais que faire, j’accède ici à mon compte client avec toutes mes factures pour faire jouer les garanties et les assurances si nécessaire.
J’aurais pu m’appuyer sur d’autres sites pour venir encore compléter cette liste de services, mais nous pouvons nous arrêter là car vous avez compris l’objet de mon propos : comment faire pour rattraper le e-commerce ? Comment proposer cette gamme de services en magasin ?
La solution est simple et accessible à tous les commerçants : il s’agit bien entendu du smartphone.
Alors que le smartphone est un facteur de danger pour les e-commerçants (écran plus petit, risque de perte de la connexion, etc) qui doivent d’adapter dans l’urgence et connaissent des premières difficultés dans le m-commerce qui tarde à prendre son envol, c’est une formidable opportunité pour le commerce physique qui dispose désormais d’un support d’interaction avec les passants, les visiteurs et les clients.
C’est ce support qui va permettre de rendre à nouveau linéaire l’acte d’achat, qui s’était beaucoup complexifié ces derniers temps. Le client restera du début à la fin sur son smartphone et toutes les étapes du processus d’achat vont pouvoir être couvertes.
Adieu le multi-canal, le cross-canal, l’omni-canal et bienvenue à l’uni-canal !
Le commerce physique peut désormais décliner toutes les fonctionnalités imaginées par le e-commerce sur ce support qui permet aussi bien d’identifier un visiteur que de lui proposer des services en fonction de son contexte immédiat et/ou de son historique.
Au final, on pourrait presque s’amuser de cette situation. Les e-commerçants ont ainsi servi de laboratoire au commerce physique en testant différentes propositions de valeur, désormais les meilleures d’entre elles vont pouvoir être réintégrées aux magasins afin d’améliorer leur performance. Avec un effet sur le business qui sera sans comparaison car – inutile de le rappeler – le commerce physique représente plus de 90% des ventes d’une enseigne. Sans compter que peu de sites e-commerce dégagent de la rentabilité, il est donc à nouveau temps d’investir dans les magasins !
Chez What the Shop, c’est notre conviction et nous consacrons notre temps à reproduire ces services et à en inventer de nouveaux pour ré-enchanter l’expérience d’achat en magasin. Si vous souhaitez découvrir quelques-unes de ces mécaniques, n’hésitez pas à nous contacter.